Giải quyết khủng hoảng khi spa “đụng độ” với khách hàng

Theo một nghiên cứu mới đây về mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên phục vụ spa, trung bình cứ 3 người khách sẽ có 2 người cảm thấy không hài lòng về thái độ của kỹ thuật viên.

Khi gặp vấn đề này, bạn không nên chỉ biết trách cứ một chiều và đổ lỗi cho nhân viên. Hãy dành thời gian để nhìn nhận lại xem mình gặp những vấn đề gì trong khâu quản lý nhân sự.

Hầu hết những điều khách hàng không hài lòng thường bắt nguồn từ thái độ của tư vấn viên, nhân viên spa. Thường vì những yêu cầu của họ không được đáp ứng đúng như những gì mà họ mong đợi: 82% cho rằng các tư vấn viên nói quá nhiều khiến khách hàng mất đi sự tập trung thư giãn, 18% còn lại thì phàn nàn nhân viên làm việc như rôbốt, không thân thiện và thiếu chủ động tiếp cận khách hàng.

Khách hàng có thực sự hài lòng về spa của bạn chứ?

Đầu tiên, người quản lí có thể lắng nghe toàn bộ ý kiến từ phía khách hàng thông qua bảng khảo sát nhỏ. Những câu hỏi có thể như: Bạn cảm thấy điều gì chưa hài lòng khi đến spa? Tại sao những điều đó lại khiến bạn cảm thấy bực tức, không thoải mái?,…

Là người quản lý spa, hơn lúc nào hết bạn cần phải xác định lại tầm quan trọng của việc đào tạo nhân lực và nâng cao chất lượng dịch vụ. Có thể người quản lý/ chủ spa không thể đào tạo mọi kiến thức chuyên môn nhưng cần phải thông qua những kỹ năng giao tiếp cơ bản nhất cho nhân viên. Một tư vấn viên giỏi về chuyên môn không hẳn lúc nào cũng quyết định sự thành công trong quá trình kinh doanh của spa nếu như họ không có kỹ năng lắng nghe, tạo sự tin tưởng cho khách hàng….

Để giải quyết vấn đề này, bạn hãy chủ động đào tạo nhân viên của mình để khiến họ trở nên thân thiện, dễ gần trong mắt khách hàng, trở nên chuyên nghiệp và tự tin hơn.Đây sẽ là cách giải quyết vấn đề ổn thỏa, đừng chỉ biết trách móc, trừng phạt nghiêm khắc nhân viên của mình. Như thế sẽ làm cho mọi chuyện tệ hơn mà thôi.

Chỉ khi nào nhân viên của bạn cảm thấy gắn bó với công việc, với spa thì lúc đó tinh thần trách nhiệm của họ mới được nâng cao và chắc chắn công việc của họ sẽ trôi chảy theo những gì mà bạn kỳ vọng.

Spa News

(Sưu tầm)